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Mangement Summarys & Best Practice

 

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Customer Journey 2.0
Vision: Customer Journey 2.0
Wie könnte die digitale Customer Journey Ihres Unternehmens aussehen. Erfahren Sie unsere Vision!

Was ist eine Customer Journey: Vielleicht beginnen wir ganz am Anfang und versuchen den abstrakten Begriff Customer Journey etwas zu konkretisieren. Mit der Customer Journey wird im Folgenden der Ablauf Ihrer Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden gemeint. Wir beginnen hier ganz am Anfang, also damit, dass der Kunde ein Problem hat / eine Lösung sucht, Sie den Kunden auf eine Leistung, oder ein Produkt von Ihnen aufmerksam machen. Als nächstes müssen Sie den Kunden von Ihnen überzeugen, sodass er entweder seine Kontaktdaten hinterlässt oder direkt das Produkt / die Dienstleistung kauft (abhängig von der Produktkomplexität). Wenn Sie diese Hürde genommen haben, müssen Sie die gekaufte Leistung erbringen. Dies kann in Form einer Lieferung, oder eines Projektes passieren. Nachdem auch dieser Schritt erledigt ist, kommt es zum Aftersales und dem Serviceprozess für Ihre Leistung oder Ihres Produktes. Im Anschluss versuchen Sie, dass der Kunde erneut etwas kauft und somit beginnt der Zyklus von vorne.

Das ist in kurzer und vereinfachter Form die Customer Journey. Diese lässt sich auf ziemlich jede Leistung, oder jedes Produkt anwenden. Allerdings sind oft die einzelnen Phasen etwas unterschiedlich intensiv ausgeprägt.

Unser Ziel war und ist es, dass wir diese Customer Journey für unsere Kunden digitalisieren.  Doch unser Ansatz unterscheidet sich hier deutlich von anderen Anbietern. Wir wollen nicht nur Ihre internen Prozesse digitalisieren. Ziel ist es, dass Ihr Kunde die Customer Journey in seiner eigenen Weboberfläche von Anfang bis Ende digital selbstständig nachvollziehen und bearbeiten kann.

Im folgen Text möchte ich Ihnen die Vision Ihrer digitalen Customer Journey vorstellen. Gerne kommen Sie jederzeit auf mich zu, damit ich Ihnen Ihre individuelle Customer Journey mit konkreten Inhalten zu Ihrem Geschäftsmodell aufzeigen darf!

Alles beginnt damit, dass Sie Ihre Zielgruppen finden müssen oder Ihre Zielgruppe Sie finden muss. Hierfür setzt man in der digitalen Welt meistens auf folgenden Bausteinen:

  • SEO Optimierung: Optimierung von Google auf festgelegt Keywords
  • SEA Betreuung: Einrichtung und Betreuung der bezahlten Google und Bing Werbung
  • Social-Media Marketing: Einrichtung von Facebook Ads und Bing Ads inkl. Erstellung Kampagnenideen
  • Newsletter: Einrichtung, konzipieren und Texten von Newslettern
  • Branding: Schaffung einer Marke, um Kunden proaktiv anzuziehen

Nachdem Ihre Zielgruppe auf Sie aufmerksam geworden ist, müssen Sie diese durch Ihre Webseite, Landingpage, oder Ihren Shop überzeugen, dass Sie der Richtige Partner oder Lieferant sind. Hierfür benötigt es kundenorientiertes Design, eine gute Bedienbarkeit und Texte mit Mehrwert. Die Verbindung aus Marketingconsultants,Webdesign und Webentwicklern ermöglicht hier das optimale Ergebnis:

  • Erstellung von Landingpages (mysyde)
  • Entwicklung von Webseiten (Typo3 oder mysyde)
  • Entwicklung von Multiseite Webauftritten (mysyde)
  • Entwicklung von Webshops und Onlinekatalogen

Doch nun darf der digitale Prozess für Ihren Kunden nicht enden. Direkt nach dem Absenden des Formulars oder des Bestellens sollte Ihr Kunde automatisiert benachrichtigt werden und seinen individuellen Zugang für das Portal erhalten. Direkt nach der Anmeldung werden ihm weitere Informationen, weitere Produkte und sonstige Mehrleistungen geboten. Bei der Absendung eines Leadformular können zum Beispiel weitere Successstories zu dem angefragten Produkt angezeigt werden, oder tiefergehende Fragen in einem individuellen Formular abgefragt werden. Außerdem kommt hier auch Ihre eigene Prozessoptimierung ins Spiel, denn nicht nur Ihr Kunde findet sich direkt nach dem Absenden des Leads oder Abschluss des Kaufs im Kundenportal wieder. Auch Ihr Vertriebler oder Vertriebsinnendienst steigt ab hier mit in den Prozess ein. Er kann direkt per Teams Integration mit dem Kunden interagieren und per Sharepoint mit dem Kunden wichtige Dokumente austauschen. So haben Sie eine höhere Effizienz und höhere Transparenz in Ihrem Vertriebsprozess. Doch auch Ihre Wirkung beim Kunden ändert sich durch das professionelle und gebrandete Auftreten. Sie schaffen automatisch Vertrauen, können durch die Anbindung Ihres CRM oder das integrierte CRM besser auf Ihre Kunden eingehen und haben durch die Prozessoptimierung auch noch mehr Zeit für die indiviudelle Beratung Ihrer Kunden.

Nachdem nun der Vertriebsprozess gemeinsam mit dem Kunden in dem Portal abgebildet ist, kommt es hoffentlich auch zu einem Kauf oder Vertragsabschluss. Auch der nächste Schritt soll mit dem Kunden gemeinsam in dem Kundenportal abgearbeitet werden. Dafür gibt es die verschiedensten Ansätze, da es hier stark darauf ankommt, in welcher Form Sie Ihre verkaufte Leistung erbringen müssen. Hier einige Beispiele, wie man die Zusammenarbeit durch das Portal zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden optimieren kann. Grundsätzlich versuchen wir hier sowohl die Kommunikation und Abstimmung über die Office 365 Programme oder eigene Prozesse / Funktionen abzubilden und aber auch die Daten aus dem ERP System (Lieferstatus, Rechnungen) zu übertragen. Durch die Office 365 Integration können Ihre Kunden mit Ihrem Team per MicrosoftTeams chatten und im Planner die Aufgabenverteilung im Projekt koordinieren, zudem können im Sharepoint alle relevanten Daten abgelegt werden. Für die genauere Umsetzung in diesem Bereich muss in einem Workshop Ihre derzeitige Arbeitsweise analysiert werden und die Anzapfung der relevanten Datenspeicher geplant werden. Hier sind wir an Ihre individuellen Prozesse gebunden und möchten diese Transparent für Ihre Kunden aufbereiten. In gewissen Bereichen sollen die Prozesse auch optimiert werden, allerdings ist hier nicht der Ansatz Sie auf einen Standardprozess zudrücken. Bei den meisten Firmen handelt es sich in diesem Schritt um die Kernprozesse und diese sind somit schwer umstellbar.

Auch nach der gemeinsamen Abarbeitung des Auftrags, oder des Projektes sollten Sie Ihre Kunden weiterhin in dem Portal betreuen. Hier können Sie Ihren Kunden die verschiedensten Services anbieten. Sie können Ihre Kunden einen Aftersales Bereich mit relevanten Verbrauchsprodukten zur Verfügung stellen, können Ihren Kunden die zugewiesen Maschinen /Geräte mit relevanten Daten wie Garantie, Standort etc. anzeigen, oder dem Kunden die Möglichkeit zur Ticketeröffnung / Reklamation geben. Zudem können Sie einen Knowledge Center anbieten, so dass sich Ihre Kunden selbstständig weiterhelfen können und Knowhow in Ihren Produkten aufbauen, wodurch erneut die Kundenbindung gestärkt wird.

Zusammenfassend ist zu sagen, dass wir keinesfalls den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden reduzieren wollen. Vielmehr soll dieser zentral für beide Seiten in einem Portal gebündelt werden und somit die Zusammenarbeit vereinfachen und vertiefen.

Der Ansatz der Software sieht außerdem vor in jedem Bereich die rudimentären Funktionen selbst und vollständig bereitzustellen, allerdings sollen Ihre Standardprogramme angebunden werden, wenn Sie diese schon verwenden.

Kommen Sie auf uns zu, damit wir gemeinsam überlegen können, in wie weit Ihrer Customer Journey eine Digitalisierung helfen würde!

Nicolas Schuller
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